目的

為規范保安服務活動中內外部申訴和投訴的處理，保障客戶及相關方的權益，提高服務質量，依據GB/T42765-2023《保安服務管理體系 要求及使用指南》的要求，特制定本管理控制程序。

范圍

本程序適用于保安服務活動中客戶、員工、合作伙伴等內外部相關方提出的申訴和投訴的管理。

職責與權限

運營中心：負責接收、登記、轉交、跟進和回復內外部投訴，確保處理流程的順暢進行。

政工處：負責接收、登記、轉交、跟進和回復所有申訴，確保處理流程的順暢進行。

相關部門：負責調查、分析、處理和反饋相關申訴和投訴，提出改進措施。

管理層：負責監督、檢查和改進申訴和投訴管理控制程序，確保服務質量。

管理控制程序

投訴/申訴的接收

運營中心應設立專門的人員負責接收投訴，并建立公布投訴渠道，如投訴電話4488807、信函等，確保客戶及相關方能方便、快捷地進行投訴。政工處歸口申訴的管理工作，申訴電話：4414074-8030。

接收投訴人員應詳細記錄相關信息，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴內容、時間等。

投訴/申訴的登記與分類

接收投訴/申訴人員應對接收到的投訴進行登記，并按照類型、緊急程度等進行分類統計。

對于不同類型的投訴，應按照對應的處理流程和時限要求處理。

投訴/申訴的轉交與調查

接收投訴/申訴人員應將投訴及時轉交給相關部門進行調查處理。

相關部門應根據投訴/申訴內容，開展調查工作，收集相關證據，分析原因，提出處理建議。

投訴/申訴的處理與反饋

相關部門應根據調查結果，制定相應的處理措施，并告知運營中心。

運營中心應將處理結果及時反饋給投訴/申訴人，并征求其滿意度，如果對處理結果不滿意，可以進行申訴。

投訴/申訴的跟蹤與改進

對于未能及時解決的投訴/申訴，運營中心應進行跟蹤，確保處理措施得到有效執行。

運營中心定期對投訴/申訴進行統計分析，識別服務質量問題，提出改進措施，不斷完善保安服務管理體系。

投訴/申訴的記錄與歸檔

對所有投訴/申訴的處理過程，應詳細記錄，并歸檔保存。

記錄內容應包括投訴/申訴人信息、投訴/申訴內容、調查過程、處理措施、處理結果、反饋意見等。

監督與檢查

管理層應定期對投訴/申訴管理控制程序的執行情況進行監督檢查，確保各項要求得到有效落實。

對于發現的問題和不足之處，應及時進行整改和改進，提高投訴/申訴管理的水平和效果。

附則

本管理控制程序自發布之日起實施，由運營中心和政工處負責解釋和修訂。

本管理控制程序未盡事宜，按照GB/T42765-2023《保安服務管理體系 要求及使用指南》和相關法律法規執行。

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